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管理硕士:探析优质服务在现代饭店管理中的重要性

发布时间:2021-04-07
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摘要:中国现代饭店业面临了从零起步,突飞猛进,高速开展,在开展的巅峰时期又阅历了全球经济的震荡和中国经济嬗变的严峻考验。面对新世纪的降临,我们饭店业必需以全新的理念和姿势去迎接新的应战和机遇,优质效劳在现代饭店管理中尤为重要。

 

  关键词:饭店;管理;优质效劳

 

  效劳质量是饭店的生命线,也是饭店的中心工作和饭店生存与开展的根底,饭店之间的竞争,实质上是效劳质量的竞争。因而,不时进步饭店效劳质量,是饭店管理者努力的目的。如何对客人做好优质化效劳,依然是我们饭店管理中一个永久的课题。

 

  何谓优质效劳?假如仅仅只是简单地将“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”作为饭店效劳的品行规范,让员工一味去恪守和执行,而并没有将这一观念给予科学的界定,让员工明白其真正的含义,那么饭店员工所提供的效劳就不是真正意义上的“优质效劳”。

 

  效劳的实质是经过本身的劳动使别人从中受益,饭店效劳表现的是一个过程,并不是详细形象的产品,饭店效劳对客人来说,主要是一种阅历。其价值的完成主要取决于效劳员能否为客人发明价值,即能否使客人感到称心、愉悦。所以,真正的优质效劳是以追求客人的称心当做效劳的目标,站在客人的角度“读懂”客人,感动客人。

 

  一、精确把握客人的角色特征,满足客人的心理需求

 

  客人作为“上帝”来到饭店停止消费,或多或少都带有些自卑感,所以在与饭店的往来中,常常表现出自以为是、少见多怪、习气使唤和责备他人的特征,并对饭店的设备、效劳的评价带有客观性。对此,饭店应给予充沛的了解与容纳,更重要的是给以客人最真诚的关心,于细微处见肉体,于善小处见人情,例如效劳员在打扫客房时,发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下,可能是嫌房间的枕头低,这个时分我们就能够给客人增加一个荞麦皮枕头;或者发现房间客人有药品,放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时,效劳员可主动晾上白开水并留言提示客人按时吃药;或者仔细发现客人住店期间,对饭店免费赠送或自带的水果有所偏好,能够联络餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。这些事例虽小,但常常能使客人惊喜万分,倍感暖和。来自上海的王先生,是一位建筑承包商,由于工作需求,常常往复于上海与杭州这两座城市,这就使他有时机入住许多饭店,但他每次都只选择其中的一家入住,究其缘由其实很简单,就是王先生由于要经常出入工地,鞋子上沾满灰尘,而这家饭店的效劳员每次都会主动将他的鞋子拿去清算洁净,并打上鞋油,送回来。这一小小的细节让王先生十分的打动,使他在“异乡”中感遭到一份亲情与关爱,从而成为了这家饭店的忠实客户。

 

  二、对客人给予绝对的注重,对细节的请求坚持高度的敏理性

 

  我们晓得,饭店是为客人提供物质享用和肉体享用的高级场所,客人来到饭店不只仅是为了吃一顿饭、住一宿店,同时还有肉体上的请求。他们在这里是饭店的上帝、是员工的衣食父母,他们时时处处都要得到绝对的注重。这就需求我们学会擅长发现客人的需求,包括客人在心理没有说出来的需求,同时尽最大的努力去完成客人的需求,让客人在惊喜中承受我们为其提供的意想不到的效劳。如李先生是饭店的一位长住客人,打扫员在每日清扫的过程中不时探索李先生个人的爱好。她晓得李先生有躺在床上吸烟的习气,并且为了便当弹烟灰,李先生将茶几挪到了床边,她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上;李先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食,她就对物品摆放的规范停止了微调,让客人不用再入手调整渣滓桶的位置。其实每天清扫时她大多都见不到客人,她不断就经过这样“背后”的察看为客人提供无独有偶的效劳,能够说,她的效劳是贴心的管家式效劳。客人对她不断以来的仔细效劳深表感激,并写下了热情弥漫的褒扬信。

 

  三、落实每个效劳环节,使客人的感到“物有所值”

 

  客人到饭店是来享用的,这是客人最根本的角色。作为消费者,客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。所以,饭店效劳必需环环扣紧,步步到位,保证向客人提供温馨和舒心的效劳。在效劳节拍的把控上,请求速度快,效率高,以减少客人等候时间;在住宿环境上,请求满足平安、卫生的室内环境,温馨、安康的寓居条件,良好的室内空气质量。在个性化效劳上,请求针对不同客人的多样化和多变性的需求和特性,投其所好,见机行事,提供具有个性化的效劳,满足客人的个性化需求。以至使客人产生惊喜,超出预期,到达真正的享用。例如一位客人在某饭店总台办理入住注销时,总效劳台接待员发现今天是客人的华诞,就立即报告了大堂副理。在客人办理注销的过程中,饭店马上布置了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张华诞贺卡,客人进房间后非常惊喜,立刻打电话向总效劳台接待员表示感激,并且主动请求取消饭店的房价折扣。

 

  提供无微不至的优质效劳是目前饭店业业展的趋向,更是促进饭店开展、创新的“金钥匙”。只要应用好了这把“金钥匙”,饭店才干在剧烈的竞争中占领优势。

 

  作者:杨梅芳

 

  参考文献: 

  [1]邹益民.饭店优质效劳的新思想.中国旅游京报,2003-10-29. 

  [2]赵楠.饭店管理根底学问.南开大学出版社,2012. 

  [3]唐文.现代酒店管理[I].企业管理出版社,2005. 

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